优质服务培训的基本内容

谈论优质服务之前，先说说“服务”吧!

菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品”。克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

谭老师近期培训、咨询的银行项目比较多，发现：随着银行业竞争的日益加剧，客户服务需求的不断升级，社会对我们银行业服务的水平也是不满意的。

如果说我们许多员工对服务就是“银行的产品”认识不到可能有点不公正，但对服务于银行经营结果的关系的认识还是存在不到位。目前国内银行业的竞争激烈，但销售的都是类似的产品和服务，真正的胜者有以下的特点：

1、拥有更高效，更多渠道。服务作为银行竞争的主要手段与方式，已从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上。只有通过高质量、高效率的服务渠道，满足顾客多层次、多样化需要，才能获得自身发展的持续动力。

2、拥有全面和高增值的产品。只有能提供完善齐全的金融服务与产品的银行，满足客户收益与增值的需求，才能留住老客户，吸引新客户，进而提高市场竞争力。

3、拥有能优势互补的伙伴。在商业银行林立的今天，金融产品的易仿性致使银行服务品种雷同，客户选择余地与空间收窄，拥有能优势互补的伙伴，可以避免恶性价格竞争，拓宽服务领域和自身生存空间。

4、拥有更高顾客的信任度。客户对银行的满意度和信任度(也称之为忠诚度)，是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的一块试金石。

5、拥有更准确顾客需求的讯息。在市场信息瞬息万变的今天，只有全面掌握客户的信息，不断挖掘与满足客户潜在的金融需求，才能赢得竞争先机，取得竞争胜利。

谭小芳老师认为，优质服务如此重要，我们的网络商店与电子商务企业也在重视优质服务。以优质服务竞争力的主要是电子商务代理服务商，比如美宁电子商务服务公司，全网首家提出14天无条件零成本退换货，这样的服务是提升代理品牌电子商务核心竞争力的主要路径，因为对于电子商务代理品牌来说，他们的价值就是做到企业所不能做的事情，他们的核心竞争力就是促进品牌商电子商务业务的可持续发展和持续盈利。

酒店也是如此。酒店服务行业表面看上去是一个很高雅的服务性行业，豪华的大堂和客房，总是带给客人一中富丽堂皇的高雅的感觉。因此，现在很多酒店在硬装饰上花了很多工夫。开业没有几年就重新装修，为了更好的吸引客户，提供更好的服务品质，赚得更多的利润和价值。同时也是一个劳动密集性的行业，它的主要功能是提供服务，给客人一个移动温馨的家。

但是，除了所有的硬件装修以外，另外其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质。因此，笔者认为酒店服务行业应该积极激励人的主观能动性。特别是仪表仪容、卫生、服务方面显得尤为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但是服务员穿着不得体、头发蓬松等现象可能会让客人对酒店大打折扣，也许31%的客人以后不会住这样的酒店，造成回头客流失。

同时，管理流程的规范显的特别重要，假如管理流程不规范，可能造成亢员现象的发生，该做的没有人做，不该做的很多人在做的现象发生，这样成本回急剧上升。

总的来说，酒店服务行业主要还是要控制成本、提升品质、创造效益。出路在哪里呢，谭老师认为，优质服务培训要常抓不懈。

谭小芳总结了优质服务培训的基本元素有三个：

一、树立优质服务理念

1、案例：介绍香港中华电力优质服务

2、何谓优质服务?

3、解析中国南方电网优质服务承诺

4、思考“顾客”的服务需求

5、服务创新与升级

6、让优质服务给我们增加利润

二、提高服务满意度

1、什么是服务满意度?

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务——心中有爱

三、打造优质服务型团队

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

6、打造优质服务型工作团队。