2020年中国快递发展指数报告公布

中国快递发展指数报告公布

3月28日，国家邮政局召开新闻发布会，发布了《中国快递发展指数报告》。中国快递发展指数(CEDI)为538.5，同比提高40.8%。指数显示，快递行业总体保持了持续高速发展的态势，对社会经济增长的贡献显著提升，实现了“十三五”良好开局。我国快递业务量规模继续稳居世界首位，在全球占比超过四成，对世界快递业务量增长的贡献率达60%，我国已经成为全球快递市场发展的新引擎。

从四个一级指标来看，发展规模指数高速增长

，中国快递发展规模指数为1104.6，同比提高49.5%。业务量首次突破300亿件大关，达到312.8亿件，同比增长51.4%，居现代服务业前列，成为我国新经济的亮点。快递日均处理量达到8571万件，最高日处理量超过2.5亿件。日均服务人次超过1.7亿，年人均快递使用量接近23件。我国快递业务收入接近4000亿元，比上年增长43.5%，是同期国内生产总值增速的6倍以上。我国已形成6家年营业收入超300亿元、10家年营业收入超100亿元的快递品牌集群。

服务质量指数稳步上扬

，中国快递服务质量指数为95.8，同比提高5.5%。服务质量指数从2013年开始稳步上扬，呈现逐年改善的迹象。快递服务公众满意度持续提升，为74.7分，较上年提高0.7分。重点城市间72小时准时率连续两年改善，72小时准时率为75.5%，较上年提高1.6个百分点。有效申诉率连续四年下降，快递有效申诉率为8.4件/百万件快件，较上年下降4.9件/百万件快件。

发展普及指数保持增长

，中国快递发展普及指数为340.2，同比提高19.3%。网点人口密度从2010年每十万人4.8个快递网点，增加至每十万人15个快递网点，网点面积密度从2010年每千平方公里6.7个快递网点，增加至每千平方公里21.6个快递网点。快递业务收入占国内生产总值的比重上升至5.3‰，同比提高1.2个千分点。随着国家邮政局“快递向西向下”服务拓展工程的推进和农村电商协同发展，重点快递企业乡镇覆盖率超过80%。城市快递网点标准化建设持续推进，全国城市快递网点标准化率达到51.4%，布放智能快件箱累计超过10万组，年投递快件超过10亿件。国家邮政局发展研究中心市场监管研究处负责人耿艳表示，快递普惠程度不断提升，既是快递业服务民生基础性作用的重要体现，也是快递新一轮高速增长的新引擎。

发展趋势指数积极向好

中国快递发展趋势指数基本平稳，为99.8。从业务增长预期指标来看，预计2017年，我国快递业务量将完成423亿件，同比增长35%;快递业务收入完成5165亿元，同比增长30%。随着快递发展基数增大，每个增长点的增量更高，2017年35%的增量将比51.4%的增量还要大。

据悉，快递支撑网络零售额超过4万亿元，占社会消费品零售总额比重达到12.5%，直接服务农产品外销超过1000亿元，直接服务制造业产值超过1200亿元。耿艳表示，这些数据表明快递业发展对培育壮大新经济、加快发展新动能具有不可替代的作用。同时，她也分析了在经历连续两年下滑后，发展规模增速出现反弹的原因，一方面是来自传统动能网络购物的驱动以及快递业加速对传统动能的优化提升，另一方面则是快递投递众包、城市共同配送等新动能的不断壮大。

《人民日报》、新华社、《光明日报》、《经济日报》、中央人民广播电台、中央电视台、中国国际广播电台、《工人日报》、《人民政协报》、《中国交通报》、《中国邮政快递报》、《快递》杂志等中央和行业媒体记者参加新闻发布会。

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87.8%受访者曾遇到快递延误

据国家邮政局网站消息，今年2月份，消费者对快递服务延误方面的申诉占有效申诉的41.4%。快递延误给消费者带来诸多不便，而快递员往往处于矛盾的风口浪尖。前不久，山东潍坊一名快递员因迟送快递5分钟，遭收件人殴打，致10根肋骨骨折。遇到快递延误，人们通常会怎么做?

近日，中国青年报社社会调查中心通过问卷网，对2003人进行的一项调查显示，87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中10.0%的受访者经常遇到。遇到这种情况，58.4%的受访者表示会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁。受访者对快递员最普遍的印象是起早贪黑，工作强度大(60.4%)。要更好地处理延误问题，64.6%的受访者认为有必要厘清各方权责。

受访者中，31.7%的人来自北上广深，22.4%的人来自其他一线城市，29.0%的人来自二线城市，15.8%的人来自三四线城市。

78.2%受访者满意快递员服务态度

北京市民曹琰曾遇到过快递派送延误的情况。“今年年初公司组织年会，急需从网上采购一些活动道具。我在网上看到一家可以同城派送的店铺就下单了。当时和店家沟通，保证两天内到货，但却延误了整整三天。后来我在网上联系了快递的官微，解决了问题”。曹琰表示，延迟一天还可以接受，如果延误时间过长很影响购物的心情。

郭易梦是上海某快递公司的客服人员。她告诉记者，正常情况下快递不会延误，大多数快递员对工作都是很负责的，派件延误也会计入考核中。“但确实存在一些快递员服务态度不够好的情况，我们接到投诉也会进行处理，这是个别现象”。

调查显示，6.8%的受访者平均每周和快递打交道3次及以上，37.9%的受访者是12次，34.5%的受访者每周一次，15.6%的受访者每月一次。

87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中，10.0%的受访者经常遇到。

“快递出现延误情况，除了天气、路况等原因，还和上游企业设立过高的标准以及快递运输技术有关。”北京交通大学经济管理学院副教授田源指出，电商企业会对物流和快递的运输速度进行规定，但企业在设立标准时为了竞争，设立过高的服务标准，导致盲目求快，进而使得一些快递出现延误的情况。这也体现出了电商行业在设立标准时缺乏理性。

调查显示，遇到快递延误情况，58.4%的受访者会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，24.7%的受访者会向快递公司投诉，22.6%的受访者选择等待快递送到，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁，10.2%的受访者会向消费者协会或邮政管理局投诉。

北京某高校学生李亚菲认为，消费者要尽量理解快递人员。“他们挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快递员把货物都整齐地码放在塑料棚里，自己则在雨里穿梭着派件。有时不能当天取货，还要麻烦快递人员第二天再送，赶上买的东西多的时候，还挺不好意思的”。

“快递员每天在外面风吹日晒，他们的辛苦是很多消费者不能体会的。”郭易梦认为，不管是什么原因，打骂快递人员是不对的，如果遇到了快递延迟应该寻求合理的解决办法。

调查显示，总体来说，78.2%的受访者对快递员服务态度是满意的，回答非常满意和比较满意的受访者分别占8.4%和69.8%。2.9%的受访者直言不满意，回答很不满意和不太满意的受访者分别占0.4%和2.5%。

处理快递延误，64.6%受访者认为有必要厘清各方权责

在受访者眼中，快递员是什么形象?调查显示，受访者对快递员最普遍的印象是起早贪黑，工作强度大(60.4%)，其次是派件送件风雨无阻(49.5%)。其他印象还有：工资低，挣的是血汗钱(41.2%)，没有福利和保障(27.9%)，路线固定，工作轻松(23.9%)，高薪(18.8%)，经常延时送货或损毁物品(10.8%)，服务态度差，素质低(7.2%)等。

负责天津某高校快递的吕强(化名)对记者说：“虽然校内的学生比较好服务，工作也比校外的轻松一些，但是每天仍旧要工作10多个小时，派送100多个快件。我也会遇到被投诉的情况，感觉这是快递行业非常普遍的现象。公司对我们通常是以罚代管，快递员几乎没有福利和保障。”

“快递行业的职业形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快递人员的社会认同度、受尊重程度不高。一方面快递行业需要的专业知识不多，入行门槛低，另一方面，许多快递员没有学习新技术的需求，缺少对于职业的规划。

调查显示，选择快递品牌时，速度(64.9%)是受访者考虑最多的因素，然后是服务态度(57.9%)。接下来依次是价格(54.8%)、口碑(44.0%)和货物损坏率(28.6%)等。

田源向记者介绍，国外一些比较大的快递公司比较注重快递行业的专业性和职业形象的建设，这有助于提升快递员的社会地位。“目前我国快递行业也在发生明显变化。快递企业上市有了更多的资金支持，快递行业也会进行转型，发展新的技术”。

要更好地处理延误问题，64.6%的受访者认为快递行业有必要厘清各方权责。

田源认为，上游企业应该给出比较合理的送货时限，这样有利于行业的发展。“快递运输速度也和物流技术有关。在快递行业接下来的发展中，可以运用一些更加高级的技术、数学模型等，优化方法、提升效率，比如设计转运中心、快件分拣系统、快件分配软件、路线规划等，这些在我国物流运输上都有提升的空间。另外，末端的配送体系也应该是多样化的，现在对送货上门依赖性比较高，多样化的配送方式如智能快递柜、便利店取货点和送货上门相结合的方式也有助于提升效率”。