橱柜厨具城(商场)管理手册(三)

十条 商铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放，保持良好的场容场貌。

十一条 　商户员工柜台服务用语规范

顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。

十二条 　商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。

十三条 　柜台纪律十不准

(一) 不准靠、趴、蹬、踏货柜；

(二) 不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩；

(三) 不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；

(四) 不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客；

(五) 不准代顾客收存货物及存款；

(六) 不准挑拨是非，聚众～以及与顾客争吵，打架斗殴；

(七) 上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动；

(八) 上班时间不准会客待友；

(九) 上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒；

(十) 不准做任何有损商城形象的行为。

四章 商户员工行政管理制度

十四条 　胸卡

(一) 商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。

(二) 商户员工需按成本费元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。

(三) 胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费元。

十五条 　所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。

五章 消防与安全

十六条 　商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全规章制度，熟悉消防知识，掌握消防器材和　设备的使用方法。

十七条 商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。

十八条 　商户员工严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。

十九条 商户员工均有义务积极参加安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争，发现　违法行为及时报告主管部门。

二十条 　发生火警，必须采取以下措施

(一) 先通知商城消防人员；

(二) 电话报警（沈阳火警电话号码：）

(三) 利用现场灭火器材积极灭火；

(四) 积极疏导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯；

(五) 失火区域必须关闭所有门窗；

(六) 听从消防人员和有关领导的指挥。

二十一条 在商城内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交主管部门或值班人员，顾客的财产未经批准　不得善自或变相处理。，