营业员规范服务细则(一)

一节：岗位职责

认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。

遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。

实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。

坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。

搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

二节：职业道德

*职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

三节：文明用语

、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

、柜台服务用语十句话：（）您好，欢迎光临　（）同志您想看点什么？　（）您请稍等，我马上就来。（）对不起，让您久等了　（）请走好，欢迎您再来 ()再见　（）欢迎您多提宝贵意见　（）您夸奖了，谢谢您的鼓励　（）不客气，这是我应该做的　（）请原谅，给您添麻烦了

、柜台服务用语～讲（）不讲伤害顾客自尊心的话　（）不讲有损顾客人格的话　（）不讲埋怨和责怪顾客的话　（）不讲脏话，粗话，无理的话　（）不讲讽刺，挖苦顾客的话

四节：着装仪表

、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。

、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。

五节：柜台纪律

、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。

、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。

、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客，