提高维权意识,抵制霸王条款深度解读

“恕不退货”、“只换不退”、“退货运费自付”……网购，便捷了消费者，也因“霸王条款”的存在，给消费者带来了不少烦恼。网络商家往往利用其在经营活动中的优势地位，规定有利于自己的内容，尤其是减轻自己的责任，限制或者排除消费者的权利，使消费者受到侵害的程度较大。本报特对网购中常见的“霸王条款”进行梳理，教您认清“霸王条款”，让更多消费者提高维权意识，免受“霸王条款”的困扰。

“霸王条款”之一：每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责

点评：在一些电商网站的《用户注册须知》里往往有这样一条内容。该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户，其实网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因，故网站也应承担相应的责任。因此，不问任何原因而将一切基于用户账号引起的责任归于用户，是变相加重用户责任，免除网站自身义务，这样的规定属于合同法规定的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。

今年开始执行的新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。新消法还规定，经营者应当采取技术措施或其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

“霸王条款”之二：若实物与网上标注不一致，一切以实物为准

点评：“在网上购买东西，拿到实物的时候发现跟照片相差很大”，这是不少消费者都遇到过的问题，类似的情况并不鲜见。当消费者找到店家时，店家表示：“早在网上注明了：若实物与网上标注不一致，一切以实物为准”。这一条与之前广受诟病的“本店享有最终解释权”一样，不少店家把这种“最终解释权”作为推卸责任的“挡箭牌”，消费者的利益无法得到保障。

在新消法中，提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度??如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

“霸王条款”之三：给中差评则不支持7天无理由退货

点评：这一条款有点威胁消费者的意思。在网购中，一些店家寻找种种理由和借口，拒绝履行“7天无理由退货”的义务。例如：给中差评的不支持7天无理由退货、“双11”活动期间拍下的商品不支持7天无理由退货……这些“霸王条款”往往被店家以告示、提示等形式放在商品的展示页面上。

为更好维护消费者利益，新消法确认了“7天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。新消法还规定，经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，做出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。同时明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

“霸王条款”之四：退换货设限

一位姓郑的消费者在当当网买了两条裤子，当时网页只显示腰的数据。但收货后根本不能穿，要求退货。当当网客服让他联系商家。郑网友联系商家后，对方同意退货，但必须让他自己邮寄到商家提供的地址。随后他通过邮局邮寄，结果商家拒绝签收。现在，郑网友面临的问题是他的裤子在哪里不得而知，当当网页也取消了他的退货申请。他表示客服推诿，当当网这种极不责任的做法让他心寒。

点评：网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。网购中这种侵犯消费者公平交易权的现象是十分普遍的，也是我们急需改变的现状。

除了以上列举的几大突出“霸王条款”，网购中的各种“霸王条款”比比皆是：

“中断服务不需对用户负责”条款：“本站保留随时修改或中断服务而不需要告知用户的权利。本站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责”。

“对任何损害不负责任”条款：“本站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自在网上购买商品或进行同类型服务，在网上进行交易。”

“赔偿额不超过所购商品价值”条款：“××网的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他责任，均不超过您所购买的与该索赔有关商品价值额。”

这些条款在各地各大网站都有存在。它们完全是网络卖家不负责任的表现，严重地侵害了消费者的公平交易权。

怎样才能让消费者更有效地避开这些“霸王条款”，更好地维护自身权益?法律专家提出几条建议：

建立健全相关法律条款。有法可依才是消费者保护自身合法权益的保证，只有有了相关的法律规定，消费者才可以在权利受侵时，合理寻求赔偿。新修订的《消费者权益保护法》赋予了消费者7天“后悔权”，这必然可以极大地加强对网购一族利益的保护。

加强对网络交易的监督。可以成立专门的网络交易监督机构，确立责任监督机制。由专门的工作人员负责网络商店存在的资格认定，对网店的产品质量、网店的信用状况进行评价，消费者可以以此认定和信用评价为标准放心地进行网络购物;其次，可以利用互联网沟通方便优势，在网络上建立类似的消费者协会。

规范网络交易中的合同格式。建议政府相关部门应对网上卖家在信息发布和格式条款的使用方面进行强制性规定。例如，可以提供相关的网络交易合同范本;或者对卖家作出明确规定，对于可能影响消费者利益的条款以特殊符号明确地表示出来;对某些专业性条款要给出相应的解释，让消费者清晰明白地进行网购，充分保障消费者网上购物的公平交易权。

消费者增强自我保护意识。作为网络交易的主体，消费者应学会自我保护。在进行网购时，认真查看网店卖家相关信息，在确保安全的情况下再进行下一步交易。在购买商品时，要仔细阅读相关资料，多方面的参考关于产品的评价，在确保无误的条件下再进行支付。此外，要保存好交易凭证，在必要时可以作为证据。当消费者的公平交易权受到侵害时，不要一味地选择忍让，在必要时应充分运用法律武器保护自己。最后，作为消费者拥有获取知识权，所以我们要不断地学习法律知识，特别是新型的关于电子商务的法律知识，从而更好地保护自己的合法权益。