客服部规章制度(二)

：~：：吃饭：上班：下班

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：~：：吃饭：上班：吃饭：下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时（小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；

、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；

、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；

、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；

、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）

、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；

、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改。

、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊

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导医

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分诊

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登记

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挂号

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计价收费

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引导患者到相关科室就诊

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返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求：

一、从大门口到导医台的工作流程：

、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗？”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问：“（）、请问您有预约过吗？（）、请问您是一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢！”交接完毕立即返回工作岗位。

、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号！”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。 ，